诠释地铁义工规范服务日志

（2017年2月21日，星期二8.30-11.30点。）

今天是我在深圳地铁义工联三组国贸站体验义工合格后，第一次正式当班，我提前15分钟到达服务地点。在领班秦光明女士的带领下，通过签到、和车控室身份二维码扫描打卡进入了地铁负三层。早班服务时长3个小时，小组一行三人，每人一个上行电梯口站位服务。

10点之前，地铁运送的乘客大都是国贸附近职场和卖场上班的工作人员，年轻人居多，他们匆匆忙忙的下车走向上行出口扶梯，可无需语言服务导示，因为乘客大都是上班一族，上下人员熟悉行走路线，无需打搅或提示。但要注意两点，一是要特别注意观察拥挤人流和踏上电梯人员的安全行走。当发生拥堵人流时，适当口语提示，导示乘客向相对人少的扶梯口分流；二是要熟知电梯上行紧急停止的红色按钮位置，以备处置万一有人扶梯摔倒后的紧急妥善处理。

10点之后，出行游玩和出门办事的乘客增多，且年长的乘客在增加，虽然客流量相对减少，但问路、坐过站的乘客增多，口语导示服务增加，对于坐过站的要根据对方年龄和带行李多少来温馨提示：①坐过站的要从负三层爬楼梯到负二层坐反方向返回，年轻的可以；②但年纪大的和带行李多的乘客，建议乘客乘坐直行电梯到负二层返回；③还有一种办法，就是直接走扶梯到站厅，再从站厅扶梯下到负二层返回，这个适合慢性子的乘客，其实速度不慢。

关于问路和转车问题，地铁导示非常清楚，可根据乘客需要和自己掌握的情况温馨提示，必要时请客服进一步予以提示。

（范东卫）